クレーマーを落ち着かせる３つの方法
"クレーマー"という言葉には悪い印象がある。
しかし、クレームという言葉は本来「意見・要望」という意味だ。
つまり、クレームを言ってくれることは、お客様のニーズがわかり、
企業にとってすばらしいことなのだ。
実際に対応するとなると...
前置きはさておき、実際に対応する店員はたまったもんじゃない。こちら側の過失によるクレームは仕方ないが、
唐突にお客様が無理をおっしゃることなんてしばしばある。
例えば量販店などでは
「他の担当者は商品を必ず当日配達すると言ってただろう！今になってできないとはどういうことだ！」
という本当に約束したのかどうかわからない水掛け論に発展することや
「なんでこの商品が売り切れてるの！わざわざ遠くからきたのよ！今すぐ取り寄せなさい！」
など、無理難題をつきつけられることも多い。
そこで、お客様のクレームの温度を少しでも下げるため、
私が実際に行ってきた３つのポイントを紹介する。
- 時間を変える
- 人を変える
- 場所を変える
1.時間を変える
焦らすとは少し違うが、お客様に考える時間を与えるのも有効だ。すぐに回答できるような要望がきても、あえて
「確認させていただきますので、明日またご連絡してもよろしいですか。」
などと説得し、時間をおいてみる。
するとお客様はその間に気持ちに整理がつき、
冷静になることがある。
電話応対でのクレームに一番効果的だと思われる。
ただし、急いでいるお客様や短気なお客様には逆効果な場合もある。
2.人を変える
上長にクレームの対応をお願いしてみるといい。お客様は相手が変わったことで、
「権限がある偉い人と話ができる」
「わざわざ上長をだしてくれた、私という客を大切に扱っている」ということに納得をして、クレームが収束するケースがある。
上長は恐らく、こういう対応にも慣れているので
お客様によってはとても効果がある。
3.場所を変える
できるのであれば、話し合う場所を変えてみる。例えば、他の客もいる喧騒の中にいるとすると、少し離れた事務所などだ。
雰囲気も変わり静かになると、
その変化に流されて、お客様の気持ちも切り替わることがある。
これらの対応方法は、業種などによってはできない場合や制限がかかる場合もあるので
一概に有効ではないが、少しでも参考になれば幸いです。
上長に相談できることがあれば相談するべきだと思います。
また、実際に過失がありそれが致命的なものならば、迅速に適宜対応を行うべきです。
他にも、
- 相手の話をきちんときいてあげる
- 適切な妥協点を見つける
などの細かいことも必要だが、これはまた後日。
